El inglés y la industria de call centers

No más etnocentrismo

Por Gerardo Barboza
Educador  

     Existe en el planeta un denominador común (o dominador común) que ha dictado las pautas sobre qué y cómo debe enseñarse y aprenderse lenguas distintas a la materna, particularmente el inglés. Ese monopolio ha sido exportado a países en desarrollo como Costa Rica y acríticamente importado como la respuesta a los fracasos que ese mismo denominador común ha generado.

     El denominador común se caracteriza esencialmente por ser etnocentrista, en el que un grupo de "gurúes" se organiza con base en la intuición, con disfraz científico, y decide que deben existir "estándares" a los cuales el resto del planeta debe adherirse. Esos estándares indican que en la enseñanza y el aprendizaje del inglés, debe seguirse un mismo enfoque metodológico, empacado en instrumentos lingüísticos subjetivos, pruebas estandarizadas internacionales insuficientes, coloridos libros de texto adornados con CD's y DVD's para parecer modernos y justificar los rentables "niveles" a los que los estudiantes son sometidos.  

     Ese denominador común, extendido por todo el orbe, ha producido el fracaso experimentado en los sistemas de educación pública en países en los que el inglés no es la lengua principal. Consecuentemente, ha provocado que las compañías no puedan encontrar el suficiente personal idóneo, y que los ciudadanos no puedan optar por ese tipo de empleos, solo porque han sido (de)formados en ese dominador común de "vigencia mundial".

     Los resultados de un estudio conducido por Opinion Research Corp., reportados en el artículo "Making Bangalore Sound Like Boston", de la revista BusinessWeek, indican que "los centros de llamadas en el extranjero se cambian al correo electrónico y al chat para atender a sus frustrados clientes de los Estados Unidos". El artículo señala, además, que un "62% de los clientes estadounidenses se quejan del servicio si sospechan que el agente es del extranjero y la tasa de insatisfacción se duplica si llaman a un agente que creyeron se encontraba en los Estados Unidos".

     En el artículo citan al vicepresidente de la empresa MphasiS, Jeroen Tas: "la molestia se activa cuando [los clientes] oyen el acento", especialmente si ya [los clientes] tienen un problema".  El artículo también cita el estudio realizado por Convergys Corp. (CVG) —"el centro de llamadas más grande del planeta con 66.000 empleados en 30 países"—cuyos hallazgos muestran que un "72% de los clientes estadounidenses alegan que preferirían utilizar sistemas automatizados por voz, o Internet, que hablar con un agente extranjero".  

     En otro artículo por Susan Campbell, de TMCnet: "Indian Call Center Agents Suffering Health Problems Due to Caller Abuse", se reportan los resultados de un estudio realizado por Dataquest —"revista de información tecnológica"—, en el que se indica que "un 25% de los agentes de centros de llamadas identificaron las llamadas de odio como la principal causa del estrés laboral", y que éstas  "además eran psicológicamente perturbadoras para los trabajadores". Una de las causas por la cuales sucedían esas "llamadas de odio", según Campbell, era que los "trabajadores indios asumían identidades norteamericanas al encargarse de los teléfonos del centro de llamadas".

     En un comunicado de la empresa Microsoft, ésta anuncia el "Speech Server 2007 Beta" que busca "facilitar a las compañías el desarrollo y manejo de respuestas por voz bien diseñadas y aplicaciones de marcación por tonos para atender y satisfacer las necesidades de los clientes". En su anuncio, Microsoft se refiere al estudio de Opinion Research Corporation: "casi 7 de cada 10 consumidores dicen que es menos probable hacer negocios con una compañía luego de una mala experiencia con un centro de llamadas".

      CBS News publicó el artículo "IBM Fixes Call Center English", el cual se refiere a una "nueva tecnología diseñada para ayudar a mejorar las destrezas en el idioma en los centros de soporte tecnológico en India". En el artículo se señala igualmente que "la mayoría de empleados indios tienen un fuerte acento al hablar inglés" y que la "nueva tecnología podría resultar ser un complemento más que un sustituto en los programas de capacitación existentes". Además, señala el artículo que "a finales de los años 90,…las compañías entrenaban a sus trabajadores para que usaran acentos norteamericanos o británicos y para que utilizaran nombres occidentales…, sin embargo,… ahora la mayoría de las compañías solicitan a sus empleados hablar claramente y evitar [esos] acentos".  

     El conocimiento acerca de la interacción y la comunicación interpersonal, de tipo intercultural, disminuiría (1) la pérdida de la identidad nacional y (2) los estereotipos racistas que desfavorecen tanto al trabajador como al cliente extranjero. La incorporación de los avances tecnológicos, como los de IBM y Microsoft, ayudarían a complementar un mejor aprendizaje y práctica de lenguas, en relación directa con las funciones que se realizan en una empresa. La capacitación con objetivos claros y en respuesta a las necesidades específicas de cada industria, como lo ha hecho IBM en India o, como es el caso ejemplar de SYKES en Costa Rica a través de su "Language Academy", sugieren que problemas específicos no pueden resolverse con planes o estrategias generales que no se fundamentan en investigación científica independiente.

     Si Costa Rica no escapa del etnocentrismo estandarizado en la enseñanza y el aprendizaje de idiomas, solo por mantenerse adherido a un fracasado denominador común de "vigencia mundial", seguirá expuesta, al igual que lo han estado India, Corea del Sur, Japón, Vietnam, China y Latinoamérica, a no resolver la escasez de personal que sea capaz de comunicarse plurilingüística e interculturalmente en entornos sociales, académicos, profesionales y de negocios.